Réclamations de la clientèle

Résolution extrajudiciaire des réclamations

 

La CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients des professionnels soumis à sa surveillance et pour intervenir en tant qu’intermédiaire auprès de ceux-ci afin de chercher à régler ces réclamations à l’amiable.

La CSSF agit en qualité d’entité de règlement des litiges, notamment en vertu de textes européens relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui ont été transposés en droit national luxembourgeois et introduits dans le Code de la consommation en 2016.

En tant que telle, la CSSF figure sur la liste des entités de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) de consommation au sens de l’article 431-1 du Code de la consommation ainsi que sur la liste des entités de REL établie et publiée par la Commission Européenne. 

Les réclamations sont traitées au Service Juridique « Protection des consommateurs/criminalité financière ».

L’ouverture de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF est sujette à la condition que la réclamation a été préalablement traitée au niveau de la direction du professionnel concerné. A cet effet, il faut que la réclamation ait été d’abord soumise par écrit au directeur responsable pour le traitement des réclamations.

Si dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de votre réclamation au directeur responsable pour le traitement des réclamations vous n'obtenez ni réponse satisfaisante, ni même un accusé de réception, vous pouvez introduire une demande de résolution extrajudiciaire de votre réclamation auprès de la CSSF. Dans ce cas, veuillez utiliser le formulaire ci-dessous et suivre les instructions qui y sont spécifiées : 

Formulaire

 

Autres documents relatifs à la réclamation de la clientèle  

 

Règlement CSSF N° 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations

 

Questions/Réponses - Réclamations