Plaintes - Loi du 10 novembre 2009 relative aux services de paiement

Au Luxembourg, les professionnels du secteur financier, tels que les banques, les établissements de paiement, les établissements de monnaie électronique ou Post Luxembourg (Services Financiers Postaux) qui sont autorisés à fournir des services de paiement (les « prestataires de services de paiement », ou « PSP ») en vertu de la législation luxembourgeoise, ainsi que les émetteurs de monnaie électronique, tels que les banques, les établissements de monnaie électronique ou Post Luxembourg (Services Financiers Postaux) qui sont autorisés à émettre de la monnaie électronique (les « émetteurs de monnaie électronique » ou « EME ») en vertu de la législation luxembourgeoise doivent se conformer aux obligations légales établies par la loi du 10 novembre 2009 relative aux services de paiement (« Loi de 2009 relative aux services de paiement »).


Conformément à l’article 106(2) de la Loi de 2009 relative aux services de paiement, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) est l’autorité compétente désignée pour traiter les plaintes concernant des violations alléguées des dispositions du chapitre 4 du titre II (en substance : obligations relatives à l’émission et au remboursement de la monnaie électronique) et des titres III (Transparence des conditions et exigences en matière d’informations régissant les services de paiement) à IV (Droits et obligations liés à la prestation et à l’utilisation de services de paiement) de la Loi de 2009 relative aux services de paiement commises par les PSP et EME (afin d'assurer et de surveiller le respect effectif des dispositions de la directive (UE) 2015/2366 concernant les services de paiement dans le marché intérieur (« PSD2 »)). 

 

La procédure

 

En vertu de l’article 106(2) de la Loi de 2009 relative aux services de paiement, les utilisateurs de services de paiement, les détenteurs de monnaie électronique et toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs, peuvent soumettre des plaintes à la CSSF en cas de violation alléguée des dispositions précitées de la Loi de 2009 relative aux services de paiement par des PSP et EME (y compris les succursales et agents établis au Luxembourg par des PSP ou EME dont l’État membre n’est pas le Luxembourg) ou par des personnes bénéficiant d’une dérogation en vertu de l’article 48 ou 48-1 de la Loi de 2009 relative aux services de paiement. La CSSF permet également aux PSP concernés par la situation qui a donné lieu à une plainte concernant une violation alléguée des dispositions de la Loi de 2009 relative aux services de paiement de déposer une plainte.


La CSSF accusera réception des informations soumises et utilisera ces informations dans l’accomplissement de ses fonctions de surveillance, par exemple pour initier une procédure d’enquête (conformément aux moyens de supervision dont dispose la CSSF) à l’encontre du PSP ou de l’EME surveillé par la CSSF. Veuillez noter qu’en général la CSSF ne vous tiendra pas informé des résultats spécifiques de ses enquêtes, étant donné que la CSSF agit dans sa capacité d’autorité de surveillance.

 
De même, la CSSF peut demander à un PSP ou un EME visé par une plainte concernant une violation alléguée des dispositions de la Loi de 2009 relative aux services de paiement de remédier aux dysfonctionnements ou violations détectés. Afin d'assurer et de surveiller le respect effectif de la Loi de 2009 relative aux services de paiement, la CSSF peut faire usage des ses pouvoirs de surveillance et d’enquête, de ses pouvoirs d’injonction et de suspension et peut imposer des sanctions, le cas échéant.

 

Comment transmettre vos informations

 

Lors du dépôt d’une plainte concernant une violation alléguée de la Loi de 2009 relative aux services de paiement auprès de la CSSF, vous devriez fournir les informations suivantes :

 

• votre nom et vos coordonnées ;
• la précision si vous êtes un utilisateur particulier de services de paiement, ou, par exemple, une entreprise, telle qu’un autre PSP ou EME ;
• le nom du(des) PSP(s) ou EME(s) concerné(s) par votre plainte ;
• si possible, une description de la violation (alléguée) des dispositions de la Loi de 2009 relative aux services de paiement ;
• tout document permettant d'étayer vos allégations, tels que contrats ou correspondance avec un PSP ou EME.


Nous vous contacterons si nous avons besoin de plus amples informations.


Veuillez utiliser le formulaire ci-dessous et en suivre les instructions pour déposer votre plainte.

 

Fomulaire 

 

Vous pouvez envoyer votre plainte par courrier :

 

Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg


Ou par fax :
(+352) 26 25 1 – 2601.

 

Vous pouvez l’envoyer également par courriel à : PSDbreach@cssf.lu.

 

Votre plainte concernant un PSP ou un EME que vous soupçonnez de ne pas respecter ses obligations légales en vertu de la Loi de 2009 relative aux services de paiement sera traitée séparément des réclamations individuelles que les clients peuvent avoir contre un professionnel du secteur financier soumis à la surveillance de la CSSF, lesquelles sont traitées dans le cadre de la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges de la CSSF (Réclamations de la clientèle).